Véndete, véndeme (1)

La soberbia del cliente a menudo nos resulta un atentado contra nuestro ego. Es más, el cliente lo sabe y trata de dejarnos en mal lugar por tal de 1, obtener lo que quiere; 2, al precio que quiere y 3, sin consecuencias para él/ella.

Seguramente tú, que te has documentado, o has recibido la formación adecuada sabes que no tiene razón, o que sus argumentos no son buenos, sin embargo no puedes evitar el desenlace sin venta.

Pues nada, a otra cosa. Puedes elegir entre tomarte las cosas con calma, dejar que ocurran y contribuir así en una salud mental óptima con la esperanza, a veces más probable y a veces menos, de que vuelva otro cliente y otro y otro...y ya saldrá, o bien puedes luchar a riesgo de perder la venta del todo, y un cliente potencial, por tal de obtener una venta satisfactoria. Cada caso a cada cliente.

Siempre hay uno o cien clientes que creen saberlo todo. Que cuando te preguntan no escuchan, que cuando les explicas algo te interrumpen, que cuando toman la decisión de adquirir algo es para otro día, otro vendedor u otro negocio. 

La compra consiste en que el cliente pase un buen momento. Que se convierta en una necesidad emocional. Seguramente él o ella necesita un ordenador para trabajos, eso es lo que dicen, pero está mirando máquinas de 12 GB de RAM...con gráfica dedicada, un procesador i7...o tal vez el cliente sean unos adinerados padres que, con el mismo fin, quieren un iMac ME086 para su niña que empieza la ESO y tiene que hacer importantes tesis sobre cada asignatura. Para el cliente su mundo es el más grande e importante. 

El vendedor no es un lameculos, pero tampoco es gilipollas. Darle a entender al cliente que para "trabajos" o para la ESO bastaría con un celeron con 4GB de RAM puede hacerle sentir despreciado, por lo que quizá decida comprar en otro sitio o, en el mejor de los casos, obviar (no escuchar) al vendedor en el papel de asesor. En tal caso, sabiendo que lo que quiere es demasiado para lo que necesita, es el asesor el que debe obviar eso y averiguar qué es lo que desea el cliente. Si el asesor está ahí hablando con el cliente significa que necesita orientación, lo que indica que el cliente estará en duda entre varios equipos. Limitarse a esos equipos que sugiere el cliente es la mejor opción. ¿Que la niña de 12 años va a hacer trabajos de la ESO con faltas de ortografía y pensando en sus primeros cigarrillos con un iMac? Pues estupendo. Y lo hará porque puede. Aplaudir la iniciativa es meterte el cliente en el bolsillo. 

Respecto al asunto de los servicios adicionales que cada empresa ofrece, como por ejemplo la ampliación de garantía o los seguros, hablamos de un asunto más delicado. Una vez el cliente ha elegido el producto, o artículo, y éste ya ha salido del almacén para pasar por caja el asesor, ahora en el papel de vendedor, puede ofrecer los mencionados servicios, que no son más que 1, un ingreso extra para la empresa; 2, una comisión extra para el vendedor y 3, una ventaja para el cliente. El primer y segundo paso es algo que el cliente nunca, jamás, debe saber, básicamente porque no le interesa. El tercer paso es algo que el mismo cliente suele menospreciar por no considerar útil, generalmente porque el vendedor no se ha explicado bien.

En algunos lugares he aprendido que si el vendedor intenta vender el cliente no compra, es decir, que hay que enfocar la contratación de estos servicios como algo nimio y, poco a poco, en una conversación meticulosamente dirigida, se le va a crear al cliente la necesidad.

La garantía adicional: En ocasiones se nos muestra como un gasto bárbaro que no nos proporciona ninguna rentabilidad. Hay clientes que verán excesivo el precio y otros que verán ese mismo valor algo indispensable. Todos sabemos la mayor parte de las ventajas de una garantía: el fabricante nos ofrece en España 2 años (en ocasiones 5, o garantía ilimitada, según el producto) en algunos casos 6 meses para la batería. Ésto cubre defectos de fabricación o determinados tipos de desgaste, como el uso de botones, por citar algunos ejemplos. No hace falta mencionar las ventajas de ampliar la garantía a uno, dos o a tes años más.

El seguro: Existen varios tipos de seguro, desde coberturas de sólo pantalla hasta los de todo riesgo, que incluyen daño por líquidos, daño accidental, robo...e incluso el hurto. Claro está, según el tipo de cobertura el precio del seguro variará. Y esto el cliente lo sabe. Pero como es de esperar el cliente siempre quiere pagar lo mínimo por lo máximo. Esto significa que en caso de que el dispositivo decida hacer un back flip en el aire terminando con la pantalla en el suelo el seguro nos repondrá dicho dispositivo, por otro lado, si decidimos bañarnos con nuestro dispositivo y éste, sorprendentemente, deja de funcionar, el seguro nos repondrá dicho dispositivo. Y lo mismo en caso de que un malhechor, a punta de navaja, nos tome prestado el cacharro, o si somos tan despreocupados que descuidamos el chisme en la terraza de un bar. En fin, todo esto dependerá de la contratación del seguro, si es a todo riesgo, sólo pantalla, con golpes, con robo, etcétera. 

El cliente nunca ve estas cosas. Él o ella piensan que les estás timando, que pretendes cobrar unos euros más por una simple compra, y en el caso del citado iMac un seguro puede salir caro pero no es ningún abuso, de hecho el abuso se podría considerar que se está llevando a cabo por parte del cliente ya que por un ridículo precio está contratando un servicio que le reparará, repondrá o abonará con el importe del producto en caso de "pazguatismo", que en la especie humana se lleva mucho.

La obsolescencia programada: Esto es un hecho. Se dice de entes que se fabrican con predisposición a averiarse pasada su garantía. El ejemplo principal, el más popular, es el de las bombillas que garantizan mil horas de luz, luego, si se apagan, no es asunto del fabricante. ¿Y si ampliáramos la garantía mil horas más? Pues que por la compra de una bombilla el fabricante, o la empresa que distribuye, se vería obligada a reponer tus bombillas durante el periodo de contratación de la garantía adicional. Algo parecido ocurrió con la PS3 y los usuarios tuvieron que abonar unos cien euros de media por un fallo que ocurría a partir de los dos años de su compra.

La garantía cubre el "pazguatismo" del fabricante, ahora bien, el seguro cubre nuestra incompetencia a la hora de usar cosas. Al cliente no se le puede decir que es tonto, aunque lo sea, pero sí se le puede crear cierto temor a perder su inversión. En el caso del iMac, de 1329€, hay muchos argumentos, sobretodo si es una niña de doce años su principal usuaria. 

Con todo y con eso muchas de estas conversaciones pueden terminar en un "No lo quiero", o en un "ella es muy cuidadosa", o incluso en aquello de "estoy muy contento con el seguro de casa, que lo cubre todo", pues que te den a ti y a tu puto seguro de casa, gilipollas. No, eso no es lo correcto.

Durante el asesoramiento, cuando el cliente aun no sabe lo que quiere, la labor del asesor-vendedor es la de averiguar información. Si en el pasado ya contrató una ampliación de garantía o un seguro y no quedó satisfecho lo que debes hacer es generar confianza y garantizar la garantía, o el seguro. Si te habla de que su niña es un bicho no va a tener sentido que luego te diga que es muy cuidadosa y, respecto al seguro de casa, a menudo no cubren una mierda. Mucho menos hablar de dinero si por una subida de tensión se te jode el iMac.

En cualquier caso no siempre compra todo el mundo todo. Depende del cliente, del vendedor, de las palabras empleadas, del día, de si ha tenido, o has tenido un mal día o es bueno...y seguramente a alguien que tú le vendas un iMac con seguro, garantía, pack de software y mil accesorios, el mejor vendedor no le vende ni el teclado. A veces es mejor caer en gracia que ser gracioso.