Véndete, véndeme (2)

Además de la ampliación de garantía y los seguros contra robo o accidentes, contamos también con el soporte técnico de la empresa. En una tienda de electrodomésticos se dispone de una amplia gama de servicios que el cliente, por defecto, va a rehusar por desconocimiento, aversión o por adquisición del no. Os explico.

Un cliente, tenga o no un nivel adquisitivo alto, desea adquirir una televisión. Una vez elegida, a parte de la mencionada garantía o el seguro, la empresa oferta la posibilidad de llevar el televisor a casa además de montarlo con su peana, configurar los canales y explicar al usuario final las funciones básicas. Por desconocimiento el cliente va a rechazar este servicio. Lo más probable es que haya visto la televisión en el catálogo y no esté dispuesto a pagar más, no obstante el hecho de que no supiera que existe este servicio sencillamente le crea la necesidad de rechazarlo porque él ya se había imaginado transportando la tele, montándola y configurándola. Y seguramente está ilusionado con toda esa odisea. El objetivo es ilusionarlo con una intensa espera en su casa, con un fabuloso técnico o maravillosa técnica que llega y se lo hace todo con muy buen rollo. También debe saber que este servicio incluirá la retirada del televisor antiguo, en caso de que sea necesario y, si hubiera algún percance con el funcionamiento del televisor, el mismo servicio se desplazaría para examinar y, si procede, reparar tal percance. En caso de que rechazara el servicio sería el cliente el que tendría que lidiar con el aparatoso transporte, el intrincado montaje, la tediosa configuración, el viejo televisor y las posibles averías.

El mismo cliente puede rechazar el servicio por aversión. Hay quien no quiere oír hablar de extras. Si va a comprar una televisión quiere una televisión y punto. Aunque también hay, y muy mayoritariamente, quien no puede gastarse ni siquiera lo que vale el televisor, pero lo hace y cualquier adición en el gasto es impensable. Puede ser que simplemente no lo quiera porque confía en la garantía que ya viene, porque no se fía de los seguros, porque eso de esperar a que un técnico pase por casa no va con él, porque el precio fijado no le llama la atención. Sea cual sea el motivo y, sea cual sea la rebatida, la respuesta es no.

La adquisición del no es un caso curioso. Normalmente el cliente no escucha. Se limita a decir que no porque ha aprendido, de algún modo, que todo lo que él no solicite debe negarlo. Aunque le convenga. Este cliente anunciará que tiene prisa o sencillamente agachará la cabeza y repetirá incansablemente que no. Lo curioso es que si se logra hacer que el cliente escuche y asimile la información que le estás dando se lo llevará todo porque este tipo de individuo no es tonto. Si es capaz de comprender, es decir, si escucha la ventaja que se le ofrece no dudará en estudiar el servicio y coordinarlo para que se haga efectivo.

Respecto a los servicios tenemos muchos. Y siempre son útiles. Muchas veces, cuando a un cliente le ofrecemos la ampliación de garantía para un ordenador de sobremesa, y la instalación, y el seguro de dos años, y nos ha dicho a todo que no, es comprensible que no queramos desgastarlo ofreciendo más cosas. Es por eso que el trabajo de asesor, o el de vendedor, o el de comercial (llamadlo como queráis), no se limita a hablar infinitamente de los productos, sino que hay que conocer en un tiempo récord al cliente para ofrecerle aquello que más se ajuste a él. Aún podríamos ofrecerle una copia de seguridad del disco duro de su anterior ordenador, paquetes de software, puestas en marcha, donde se pueden instalar programas varios, configurar el sistema operativo y/o como sugiere el nombre, preparar el equipo para el usuario final.

"Me parece todo súper útil...pero no lo quiero", puede terminar respondiendo. Como todo establecimiento de venta de productos y servicios, el objetivo es obtener ganancias. De lo contrario el establecimiento es insolvente y tú y tus compañeros no tendréis más remedio que ir a la cola del paro. No obstante contamos con innumerables visitas, es decir, ventas potenciales.

Esto no acaba ahí. Es probable que estos mismos clientes que rechazaron todos aquellos servicios vuelvan más adelante a reclamar que se les ha acabado la garantía y tienen una avería en su indestructible televisor de 2999€. Irremediablemente tendrán que abonar el desplazamiento de un técnico, o en su defecto transportar esas 65 pulgadas de plástico y metal al servicio post venta; abonar una, tal vez, costosa reparación; esperar a que esa avería no reincida o, en algunos casos, abonar un televisor nuevo. Aquel que ha vivido esta odisea, ya sea en primera persona o mediante seres cercanos, escuchará con atención, considerará y probablemente adquirirá alguno de los mencionados servicios. Más aún si ejecuta un cuantioso desembolso. Y lo mismo con el seguro, con la instalación, puestas en marcha, copias de seguridad...etcétera.

Y todo esto se extrapola a una tablet, un lavavajillas, una consola o un teléfono móvil. no es extraño ver u oír que alguien se ha comprado un smartphone y por una estúpida caída ha perdido una inversión de 499€, o de 699€...y por no contratar un seguro de 20, 30 o 40€ ha tenido que desembolsar otros 499 o 699€. Cada uno compra lo que quiere, lo que cree que necesita y los servicios están destinados a cubrir esas necesidades. Al igual que nos cercioramos de que nuestro nuevo vehículo tenga ABS y ESP, que nuestra nueva casa tenga vistas al este y que tenga ascensor, que nuestra nueva guitarra tenga pastillas apiladas y cuerdas Elixir o que nuestros purillos tengan o no filtro, también deberíamos estar seguros que en caso de avería o accidente nuestros dispositivos y electrodomésticos estén cubiertos y correctamente instalados.